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Bonjour Ă  toutes et Ă  tous ! Aujourd’hui, nous allons Ă©tudier 3 techniques de traitement des objections. Le but de cet article est de :

  • vous faire comprendre ce qu’est une objection ;
  • apprendre Ă  juger si les objections sont positives ou nĂ©gatives dans une nĂ©gociation ;
  • comprendre les techniques pour arriver Ă  traiter une objection ;
  • vous donner des astuces Ă  mettre en place pour arriver Ă  faire changer d’avis un interlocuteur, et conclure une nĂ©gociation.

Lorsque vous allez entrer en nĂ©gociation avec une personne, il est naturel que votre interlocuteur ait des objections. TrĂšs peu de personnes acceptent directement le produit ou le service proposĂ©. À mon sens, une nĂ©gociation part toujours d’une objection.

Si votre interlocuteur accepte directement votre proposition, on ne peut pas appeler cela une négociation.

Une objection est quelque chose de positif. En effet, cela induit forcĂ©ment une argumentation, et donc une rĂ©solution de l’objection. Il faut donc voir les objections comme une Ă©tape intĂ©ressante.

2 méthodes pour analyser les produits et les services proposés

Cette Ă©tape est trĂšs importante si vous souhaitez anticiper les objections d’un client. Pour faire le tour de certains sujets, produits ou services, il faut utiliser deux techniques diffĂ©rentes.

1- La méthode du QQOQCCP

Ici, il s’agit de se poser les questions suivantes : Quoi, Qui, OĂč, Quand, Comment, Combien, Pourquoi. C’est un outil trĂšs efficace qui va vous permettre de faire le tour des caractĂ©ristiques du produit.

2- La méthode BSF

Les initiales de cette mĂ©thode signifient : besoins, freins et solutions. Pour l’illustrer, imaginons que vous soyez coach sportif.

Vous proposez des programmes de remise en forme. Vous allez utiliser le besoin de la personne (perdre du poids) et le frein (le manque de temps, le manque d’argent, la paresse) avant d’apporter la solution. Vous pouvez donc Ă©numĂ©rer une liste de solutions que vous pouvez proposer pour chacun de ces freins.

Vous l’aurez compris, les freins sont les objections, et les solutions sont vos arguments.

3 procédés pour traiter les objections

Voyons à présent les trois techniques de traitement des objections.

1- Écouter activement et prĂ©parer un argumentaire

Vous devez Ă©couter la personne activement et lui poser des questions pour connaĂźtre ses besoins. Il faut la mettre en valeur et lui accorder de l’importance. Par la suite, il faut montrer que vous acceptez son objection. Vous ne devez pas ĂȘtre catĂ©gorique en disant “non”, mais accepter son opinion en amont.

Par exemple, si une personne vous dit que votre produit est beaucoup trop cher, vous ne pouvez pas dire “Non et je vais vous montrer pourquoi”. Vous devez accepter et donner des arguments qui justifient du prix.

Il faut par la suite traiter les objections en donnant l’argumentaire que vous avez Ă©tabli auparavant avec la technique BSF.

Pour ma part, je propose souvent différents services à différents tarifs lors de la création de sites internet. Les clients peuvent ainsi choisir en fonction de leur budget.

 

2- DĂ©tourner les objections

Prenons un exemple pour illustrer cette partie. Vous ĂȘtes community manager et vous vous occupez de gĂ©rer les rĂ©seaux sociaux des entreprises en externe. Votre potentiel client pense que votre service est trop cher.

Vous allez donc détourner la question et ne plus vous focaliser sur le prix.

Vous ne proposez plus des tarifs moins chers ou des paiements différés, mais vous allez mettre en avant la valeur ajoutée de votre service.

Vous lui montrez que le retour sur investissement n’est pas nĂ©gligeable.

3- Approfondir les questions 

Une autre des techniques de traitement des objections est l’approfondissement des questions.

Si vous ne pratiquez pas assez l’écoute active dĂšs le dĂ©but, il se peut que vous n’ayez pas assez d’informations pour connaĂźtre pleinement les besoins de votre interlocuteur.

Il faut  donc approfondir les questions, et peut-ĂȘtre revenir sur la mĂ©thode 1 et 2. 

Si mĂȘme aprĂšs cela vous vous rendez compte que vous ne parvenez pas Ă  revenir sur les deux mĂ©thodes prĂ©cĂ©dentes, peut-ĂȘtre que votre service ne lui correspond pas. À vous donc, de proposer un autre service plus adaptĂ©.

Le comportement type à adopter pour répondre efficacement à une objection

Mettre son ego de cÎté

Maintenant que vous connaissez les trois techniques traitement des objections, intéressons nous à votre personnalité.

Il est important, dans un premier temps, de mettre votre ego de cĂŽtĂ©. Vous ĂȘtes dans une nĂ©gociation et non pas dans une rĂ©solution de conflits.

Vous n’ĂȘtes pas ici pour montrer Ă  tout prix que vous avez raison.

RĂ©pondre de maniĂšre sincĂšre

Faites en sorte d’ĂȘtre le plus honnĂȘte possible lorsque vous communiquez avec les autres.

Cela est valable tant dans votre vie au quotidien, que lors d’échanges professionnels.

Ne pas accepter sans compter

Je vois beaucoup de commerciaux le faire, mais pourtant c’est un comportement qu’il ne faut absolument pas adopter.

Vous ne devez pas vous rabaisser devant vos prospects et accepter tout et n’importe quoi.

Il est intĂ©ressant de le faire de maniĂšre sincĂšre car, lorsque cela est fait de maniĂšre grossiĂšre, cela peut mettre mal Ă  l’aise votre interlocuteur. Il y a un juste milieu Ă  trouver.

 

Se renseigner sur le client type

C’est ce que l’on appelle un persona en marketing, c’est tout simplement la personne cible pour votre produit ou votre service.

Pour illustrer tout cela je vais prendre mon propre exemple.

Lorsque je propose le service de création de site internet, je ne vais pas chercher à cibler des entreprises avec des milliers de salariés.

En effet, ce type d’entreprise a gĂ©nĂ©ralement besoin d’un site trĂšs professionnel, trĂšs poussĂ© et fait appel Ă  une agence ayant beaucoup de ressources. Je vais donc cibler des artisans ou des petites structures d’une dizaine d’employĂ©s. 

Au début, je ne ciblais aucun secteur en particulier.

Toutefois, aprĂšs avoir acquis de l’expĂ©rience, je me suis rendu compte que certains d’entre eux Ă©taient plus intĂ©ressants pour moi. Je me suis donc posĂ© la question suivante : quelles structures pourraient avoir besoin de mes services ?

J’ai eu un dĂ©clic. Je me suis rendu compte qu’il s’agissait d’entreprises ayant besoin de montrer du contenu graphique sur leur site internet (paysagistes, architectes, restaurateurs gastronomiques, etc.).

Vous allez donc gagner du temps, et bien sĂ»r de l’argent.

Nous arrivons au terme de cet article. J’espĂšre que vous aurez intĂ©grĂ© les techniques de traitement des objections et tous les principes que je vous ai donnĂ©.

J’aimerais Ă  prĂ©sent vous aider Ă  vous amĂ©liorer dans la :

  • nĂ©gociation ;
  • persuasion ;
  • influence ;
  • et dans les techniques de communication.

Pour cela, je vous invite Ă  profiter de ma formation. Vous retrouverez une formulaire sur cette article pour vous inscrire. C’est gratuit et offert de bon coeur alors autant en profiter !