3 techniques de traitement des objections

Bonjour à toutes et à tous ! Aujourd’hui, nous allons étudier 3 techniques de traitement des objections. Le but de cet article est de :

• vous faire comprendre ce qu’est une objection ;
• apprendre à juger si les objections sont positives ou négatives dans une négociation ;
• comprendre les techniques pour arriver à traiter une objection ;
• vous donner des astuces à mettre en place pour arriver à faire changer d’avis un interlocuteur, et conclure une négociation.

Lorsque vous allez entrer en négociation avec une personne, il est naturel que votre interlocuteur ait des objections. Très peu de personnes acceptent directement le produit ou le service proposé. À moins que vous soyez capable de traiter les objections dans l’argumentaire de vente. 

Si votre interlocuteur accepte directement votre proposition, on ne peut pas appeler cela une négociation.

Une objection est quelque chose de positif. En effet, cela induit forcément une argumentation, et donc une résolution de l’objection. Il faut donc voir les objections comme une étape intéressante.

2 méthodes pour analyser les produits et les services proposés

Cette étape est très importante si vous souhaitez anticiper les objections d’un client. Pour faire le tour de certains sujets, produits ou services, il faut utiliser deux techniques différentes.

1- La méthode du QQOQCCP

Ici, il s’agit de se poser les questions suivantes : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi. C’est un outil très efficace qui va vous permettre de faire le tour des caractéristiques du produit.

2- La méthode BSF

Les initiales de cette méthode signifient : besoins, freins et solutions. Pour l’illustrer, imaginons que vous soyez coach sportif.

Vous proposez des programmes de remise en forme. Vous allez utiliser le besoin de la personne (perdre du poids) et le frein (le manque de temps, le manque d’argent, la paresse) avant d’apporter la solution. Vous pouvez donc énumérer une liste de solutions que vous pouvez proposer pour chacun de ces freins.

Vous l’aurez compris, les freins sont les objections, et les solutions sont vos arguments.

3 procédés pour traiter les objections

Voyons à présent les trois techniques de traitement des objections.

1- Écouter activement et préparer un argumentaire

Vous devez écouter la personne activement et lui poser des questions pour connaître ses besoins. Il faut la mettre en valeur et lui accorder de l’importance. Par la suite, il faut montrer que vous acceptez son objection. Vous ne devez pas être catégorique en disant “non”, mais accepter son opinion en amont.

Par exemple, si une personne vous dit que votre produit est beaucoup trop cher, vous ne pouvez pas dire “Non et je vais vous montrer pourquoi”. Vous devez accepter et donner des arguments qui justifient du prix.

Il faut par la suite traiter les objections en donnant l’argumentaire que vous avez établi auparavant avec la technique BSF.

Pour ma part, je propose souvent différents services à différents tarifs lors de la création de sites internet. Les clients peuvent ainsi choisir en fonction de leur budget.

 

2- Détourner les objections

Prenons un exemple pour illustrer cette partie. Vous êtes community manager et vous vous occupez de gérer les réseaux sociaux des entreprises en externe. Votre potentiel client pense que votre service est trop cher.

Vous allez donc détourner la question et ne plus vous focaliser sur le prix.

Vous ne proposez plus des tarifs moins chers ou des paiements différés, mais vous allez mettre en avant la valeur ajoutée de votre service.

Vous lui montrez que le retour sur investissement n’est pas négligeable.

3- Approfondir les questions 

Une autre des techniques de traitement des objections est l’approfondissement des questions.

Si vous ne pratiquez pas assez l’écoute active dès le début, il se peut que vous n’ayez pas assez d’informations pour connaître pleinement les besoins de votre interlocuteur.

Il faut  donc approfondir les questions, et peut-être revenir sur la méthode 1 et 2. 

Si même après cela vous vous rendez compte que vous ne parvenez pas à revenir sur les deux méthodes précédentes, peut-être que votre service ne lui correspond pas. À vous donc, de proposer un autre service plus adapté.

Le comportement type à adopter pour répondre efficacement à une objection

Mettre son ego de côté

Maintenant que vous connaissez les trois techniques traitement des objections, intéressons nous à votre personnalité.

Il est important, dans un premier temps, de mettre votre ego de côté. Vous êtes dans une négociation et non pas dans une résolution de conflits.

Vous n’êtes pas ici pour montrer à tout prix que vous avez raison.

Répondre de manière sincère

Faites en sorte d’être le plus honnête possible lorsque vous communiquez avec les autres.

Cela est valable tant dans votre vie au quotidien, que lors d’échanges professionnels.

Ne pas accepter sans compter

Je vois beaucoup de commerciaux le faire, mais pourtant c’est un comportement qu’il ne faut absolument pas adopter.

Vous ne devez pas vous rabaisser devant vos prospects et accepter tout et n’importe quoi.

Il est intéressant de le faire de manière sincère car, lorsque cela est fait de manière grossière, cela peut mettre mal à l’aise votre interlocuteur. Il y a un juste milieu à trouver.

 

Se renseigner sur le client type

C’est ce que l’on appelle un persona en marketing, c’est tout simplement la personne cible pour votre produit ou votre service.

Pour illustrer tout cela je vais prendre mon propre exemple.

Lorsque je propose le service de création de site internet, je ne vais pas chercher à cibler des entreprises avec des milliers de salariés.

En effet, ce type d’entreprise a généralement besoin d’un site très professionnel, très poussé et fait appel à une agence ayant beaucoup de ressources. Je vais donc cibler des artisans ou des petites structures d’une dizaine d’employés. 

Au début, je ne ciblais aucun secteur en particulier.

Toutefois, après avoir acquis de l’expérience, je me suis rendu compte que certains d’entre eux étaient plus intéressants pour moi. Je me suis donc posé la question suivante : quelles structures pourraient avoir besoin de mes services ?

J’ai eu un déclic. Je me suis rendu compte qu’il s’agissait d’entreprises ayant besoin de montrer du contenu graphique sur leur site internet (paysagistes, architectes, restaurateurs gastronomiques, etc.).

Vous allez donc gagner du temps, et bien sûr de l’argent.

Nous arrivons au terme de cet article. J’espère que vous aurez intégré les techniques de traitement des objections et tous les principes que je vous ai donné.

J’aimerais à présent vous aider à vous améliorer dans la :

• négociation ;
• persuasion ;
• influence ;
• et dans les techniques de communication.

Pour cela, je vous invite à profiter de ma formation. Vous retrouverez une formulaire sur cette article pour vous inscrire. C’est gratuit et offert de bon coeur alors autant en profiter !

Aller plus loin et découvrir les 8 freins à l’achat qui existe.