Comment questionner un prospect afin de découvrir les besoins cachés qu’il n’évoque pas directement ? Réussir à comprendre le besoin d’un prospect est un élément fondamental dans la négociation.
Et pour cela, il faut savoir manier l’art de la question.
Trouver les questions pour découvrir les besoins d’un client en utilisant la psychologie humaine. S’appuyer sur un questionnement ouvert afin de laisser le prospect développer son argumentaire.
Mais comment faire concrètement ?
Vous savez que j’accorde une grande importance à la mise en pratique de stratégies concrètes pour vous aider au quotidien. C’est la raison pour laquelle je vous propose directement de découvrir 5 questions pour identifier les besoins d’un client.
Ces questions non pas d’ordre précis et peuvent être utilisées dans toute forme de négociation.
Elles s’appuient sur l’intelligence émotionnelle, mais également cognitive d’un futur client. Et si vous êtes déjà familier avec l’art de l’écoute active, vous devriez vite comprendre comment cela fonctionne.
1- Quel est l’évènement déclencheur qui vous a fait prendre conscience du problème ?
Pour cette première question, nous allons rentrer dans la démarche du prospect. Qu’est-ce qu’il a conduit à échanger avec vous lors d’un entretien sur sa situation.
Qu’il s’agisse d’un échange par mail, téléphone, ou un entretien physique….
Et que vous lui ayez proposé ou non, il est bien d’accord avec l’idée d’échanger avec vous. Alors pourquoi ? Pourquoi prendre ce temps ? Cette énergie ?
Il y a forcément un problème qu’il souhaite résoudre, sinon vous ne seriez pas en train d’échanger avec lui.
Vous devez maintenant comprendre l’élément déclencheur favorisant la motivation de cet entretien. Cela peut être un événement qu’il a vécu il y a peu… la réflexion d’un ami… un conseil professionnel…. ou encore le visionnage d’un de vos messages publicitaire.
Cherchez l’événement unique et appuyer sur ce dernier pour le marquer dans l’esprit de votre futur client. Ainsi, vous aurez tous deux une base de travail pour la suite de la négociation.
2- Quelles émotions vous traverse lorsque vous m’évoquez cette situation ?
Pour cette deuxième question, visant à comprendre les besoins du prospect, je vous invite à utiliser l’intelligence émotionnelle.
Dans un objectif de persuasion plutôt que de rationalité, vous allez forcer le prospect à parler de ce qu’il ressent.
Très peu de personnes mettent des mots sur leurs émotions. Et c’est ce qui fera la force de votre argumentaire de vente par la suite. Vous pourrez ainsi répéter le mot clé « peur », « tristesse », « colère »…. afin de martelé le message.
Vous allez aussi permettre de libéré le prospect de cette sensation qui le ronge. Car il ne sait pas vraiment comment décrire ce qui le traverse.
En pratiquant l’écoute émotionnelle, vous allez remettre les émotions au centre de votre échange.
Demandez quelle émotion traverse le prospect. Qu’est ce qu’il ressent quand la situation se produit ? Comment se sent-il avant pendant et après ?….
Vous pensez que cela ne s’applique pas à tous les business plan ? Même pour la vente d’une tondeuse, votre prospect peut ressentir de la frustration à l’idée d’avoir un jardin mal entretenu…
3- Si vous aviez résolue votre problème, comment serait votre quotidien ?
Ensuite, vous allez projeter le prospect dans sa situation de rêve. Après être passé par des émotions négatives, vous avez cette fois-ci en créer des positives !
L’objectif va être de montrer au prospect la satisfaction de la résolution de son problème. En bref, vous prenez mon service/produit…voici comment sera votre état émotionnel.
Cette question va aussi permettre d’augmenter la motivation du prospect à passer à l’action. En effet, il est possible que ce dernier ne réalise pas le changement et les bienfaits de votre solution.
Vous pourrez alors comprendre quel est son niveau de motivation actuel. Mais aussi jusqu’où vous pourrez le faire monter pour qu’il prenne la bonne décision.
4- Qu’est ce que vous n’arrivez pas à faire aujourd’hui à cause de ça ?
Pour cette quatrième question, l’objectif sera de découvrir ce que le client s’empêche de faire au quotidien.
Vous retourner ainsi dans une écoute et un questionnement cognitif. Se basant sur les faits et les actions que la personne réalise tous les jours.
Cela permet de ne pas trop mettre d’émotionnel et de jongler entre les faits et les émotions.
Vous évitez ainsi de trop parler de l’état émotionnel de la personne, ce qui pourrait la mettre mal à l’aise.
Avec cette question, vous allez pouvoir comprendre et analyser tous les moments de frustration de votre prospect. Vous allez aussi pouvoir déceler la fréquence de cette frustration et appuyer dessus par la suite dans votre argumentaire de vente.
N’oubliez pas d’insister lors de la conclusion de la négociation sur chacun de ces moments d’échec pour le client.
Utilisez pas exemple cette phrase « je sais que chaque jour… Et cela doit être frustrant de ne pas pouvoir… Surtout lorsque cela arrive X fois par jour »
5- En restant dans cette situation, comment voyez vous l’avenir ?
Enfin, la dernière question à poser pour identifier les besoins d’un client et de comprendre sa vision de la suite. Par là j’entends le faite de savoir si oui ou non le prospect souhaite utiliser votre produit ou service.
Demandez lui par exemple s’il pense pouvoir résoudre ce problème seul ? Les solutions qu’il connait ? Comment peut-il changer la donne ?
Intéressez-vous aussi au type de solution qu’il pense avoir besoin ? Et de la durée de mise en application de cette dernière.
En fait soyez le plus ouvert possible quant à sa vision de la résolution de son problème.
C’est en faisant avouer aux prospect que vous êtes sa solution, qui sera beaucoup plus à même d’acheter votre produit/service.
En conclusion, nous avons vu dans cet article cinq questions différentes à poser à un prospect. Durant la phase de négociations cette récolte d’information est capital. Car elle vous permet d’améliorer votre argumentaire de vente et de le personnaliser en fonction de votre interlocuteur.
N’oubliez pas que l’écoute prévaut sur l’argumentation.
Alors mettez en place ses questions lors de vos prochaines négociations !
Les articles complémentaires pour identifier ce que veux un prospect :
