Bonjour à toi futur leader de la communication. Nous nous retrouvons aujourd’hui pour parler des différentes méthodes pour améliorer la relation client.
Que tu sois chef d’entreprise, auto-entrepreneur, commercial ou vendeur, ces principes psychologiques te seront utiles.
Je vais également en profiter pour t’expliquer l’importance de la relation client au sein d’un processus de vente et d’un processus marketing.
Selon moi, à l’heure actuelle, il est important que tu fasses de la relation client ta priorité.
Les raisons pour lesquelles avoir une bonne relation client est important
La première raison pour laquelle il est important d’avoir de bonnes relations avec ses clients est qu’il est beaucoup plus simple de vendre un produit ou un service à quelqu’un qui a déjà consommé tes produits ou services.
En effet, tu n’auras pas besoin de le convaincre, de lui expliquer comment fonctionne le processus de ventes, les délais de livraison, etc.
Aussi, la réputation met du temps à se construire. À l’inverse, il ne suffit que d’un claquement de doigts pour qu’un client mécontent ruine ta réputation.
C’est notamment le cas pour les personnes qui, comme moi, travaillent sur Internet. Il est très compliqué de se faire une place, de rédiger un grand nombre d’articles et de tourner beaucoup de vidéos.
Tout ce travail pourrait être gâché très rapidement à cause d’un mauvais commentaire sur la toile.
La troisième raison est tout simplement qu’avoir une bonne relation client est gratifiant. Lorsque tu es indépendant et que tu réalises des missions pour des clients, leur retour positif est parfois plus important que l’aspect financier.
Améliorer la relation client te permet donc également de mieux comprendre l’intérêt de ton travail.
Article bonus pour mettre en place une stratégie de fidélisation client en 5 étapes : https://charismedeveloppement.fr/strategie-de-fidelisation-client
Les 3 axes d’amélioration de la relation client
1. Être facilement et rapidement joignable par ses clients
Le premier axe de travail est de laisser ouvert un canal de communication avec tes clients pour leur permettre de communiquer avec toi.
Pour ma part, j’ai choisi la boite mail. J’ai créé une adresse de messagerie particulière pour mes clients qui est différente de celle que l’on peut trouver sur mon site.
Lorsqu’un client me contacte sur cette adresse, je lui assure une réponse en moins de 48 heures, même si je réponds généralement dans les heures qui suivent.
Peu importe le support que tu choisis, je te recommande de répondre rapidement à ton client. C’est à mon sens la meilleure manière d’engager un client et d’augmenter sa perception de ton produit ou service
Par exemple, lorsque tu achètes une enceinte Bluetooth qui ne fonctionne pas à sa réception, tu souhaites pouvoir joindre quelqu’un rapidement afin de résoudre le problème. Il s’agit donc de faire la même chose avec tes propres clients.
2. Privilégier une vision à long terme pour son entreprise
Améliorer la relation c’est l’assurance d’avoir une meilleure fidélisation client sur le long terme. Reprenons l’exemple de l’enceinte, mais achetée cette fois-ci en magasin. Tu es vendeur et le client revient te voir.
Il a acheté son enceinte 300 euros et il est vraiment déçu de la qualité du son. Tu as deux options qui s’offrent à toi :
- Opter pour la vision à court terme : tu annonces au client qu’est est trop tard, le produit fonctionne et tu ne peux pas lui reprendre.
- Choisir la vision à long terme : tu compatis avec le client et lui proposes un remboursement ou un échange s’il trouve son bonheur.
La bonne option est clairement la première car ton client n’a rien contre ton entreprise. Le produit ne lui convenait simplement pas.
Tu vas peut-être perdre un peu de chiffre d’affaires sur le court terme car il repartira avec un produit moins cher.
En revanche, sur le long terme, tu seras gagnant.
Te sachant arrangeant et compréhensif, la personne reviendra plus facilement vers toi après cette bonne expérience client. Il pourrait également même te recommander.
C’est un système que j’appliquerai si un jour l’un de mes clients n’est absolument pas satisfait de l’une de mes formations par exemple. Je préfère une personne qui ne sera pas mécontente puisqu’elle a pu récupérer son argent, plutôt que de gagner un peu d’argent et me retrouver face à un client qui me créera une réputation d’arnaqueur.
3. Intégrer les clients à son processus de vente
Le troisième conseil que je peux te donner pour améliorer la relation client est d’intégrer ton client dans le processus de vente.
Aujourd’hui, il est possible de trouver beaucoup de moyens de questionner tes clients pour savoir ce qu’ils veulent réellement. Qui de mieux que tes clients actuels pour connaître leurs besoins ?
Pour ce faire, si tu dois créer une nouvelle enceinte Bluetooth, je te conseille de réaliser un questionnaire que tu envoies par e-mail. Suite à cela, si tu veux faire un peu de marketing, tu peux leur proposer un bon d’achat en contrepartie par exemple.
En plus de cela, les clients qui vont participer à la vie active de ton entreprise seront des clients d’autant plus fidèles et attachés à ta marque.
Voici une liste non-exhaustive des outils que tu peux utiliser pour demander l’avis de tes clients :
- les sondages en ligne sur Facebook ou Instagram ;
- les formulaires disponibles en magasins ;
- Les questionnaire de satisfaction client (en voici un de 50 questions cliquez ici)
- les e-mails après leurs achats, etc.
Améliorer la relation client c’est donc aussi les prendre en compte dans les processus (marketing, qualité, vente, etc.) de l’entreprise.
Nous arrivons au terme de cet article. J’espère que tu as compris l’importance d’améliorer la relation client et que tu seras capable d’utiliser les techniques.
Si tu souhaites à présent développer ta communication et ton aisance relationnelle pour devenir un leader dans ta vie, je t’invite à participer à ma formation gratuite.
Il s’agit d’une compilation de 5 vidéos dans lesquelles nous allons voir comment améliorer ton aisance relationnelle et ta prise de parole en public.
Si tu es intéressé, on se retrouve tout de suite dans l’onglet “Formations”.
Articles complémentaires :
